根据全球反舞弊调查的统计：举报，是所有查处舞弊案件中排名第一的来源途径，占比42%。现在各级单位很重视举报的价值，很多企业设置了专门的举报热线，有专人对接，或者直接由负责审计或纪检的领导对接。我们今天就聊一聊，如何做一个优秀的举报电话“接线员”，当然是必须掌握如下十大技巧。

一、掌握双方心理。

        大凡举报人，在拨打举报电话之前，莫不是百转柔肠、千回万转，在打和不打的痛苦之中决择：打，前边就是万丈深渊；不打，回头是悬崖绝壁。更多的人虽然很期望看到被举报者受到制裁，却因为担心受到打击报复，或担心举报无果，选择匿名举报；只有极少彻底翻脸的人，才会采取实名举报。这样的情况下，举报人心理都是极度脆弱而又期待的，草木皆兵，随时有可能在挂断电话，消失在远方。

        接线员，每天多少次魂牵梦绕，期待着那个命中的他/她，但又怕是“网友奔现遇恐龙”，万一哪句话说错了，就吓跑了对方。其实，对双方来说，都是麻杆子打狼——两头怕。

二、举报人身份来源分类。

       接到电话的第一刻，一旦你弄清他这个是陌生人为了举报意图而来，一定要努力打开他的心扉。因为，弄到这个电话号码的人，来路大约有三种：

       1、听过你现场廉洁宣传演讲的员工；

       2、跟你在工作中直接接触过，但不是很熟的员工；

       3、看到公司举报制度宣传，知道总部有你这样的一个领导，身份可靠。

       当然还有一种根本不是你公司的员工，或者是经销商、或者是客户；也有一种可能是你平时很熟的同事，但他害怕声音太熟暴露自己，害怕被报复，另托至亲密友打这个电话，这些都是上述三种人员的延伸。

三、用甜嘴粘住他。

        他之所以敢打这个电话，往往是在他心目中你具有一丝亲近感，或许是他可以试一试的，这符合“溺水人定律”。那你就要在第一时间强化他的这种感觉，一下子走进他内心深处。叫一声哥哥，或妹子，像老同学一样再次表达你的身份，并且强调公司对正义的主张。让他判断：找对人了。并且你从头到尾要语气温柔，千万不能急，不能凶，不能不耐烦，不能埋怨。力争让他从匿名举报人，转为实名举报人。告诉他：国家法律规定，匿名举报调后选查，实名举报必立必查。你才是他值得信赖的人，也会拼了性命去保护他的秘密和安全，除了你之外，对老板也不会告诉他真实身份。

四、创造录音的条件。

        你要想办法把举报电话录下来，时刻准备好。

        因为，你不可能一天到晚在等举报电话，这个手机号肯定有好多普通业务联系，此时最好是在粘他的同时，赶快准备录音功能，或都让身边的同事录，或者自己开启手机录音功能，当然实在是没条件录，那也是没办法的事了。毕竟录音了，比你空口写下来，更有证据力。

五、在柔情的话语交流中最终一定要让他清晰表达出目的。

        不管你在聊的过程中绕了多少个圈子，最终一定要问清他是干嘛的，“我举报”，这是最有力的定性。如果他说“我咨询一下”，“我了解一下”，“我比如”。这就性质减弱了好多。

六、问清被举报对像和目标身份。

        一定要问清他要举报谁，比如“张山河”，但是要强调问“哪个张，是弓长张，还是立早章？哪个山，是高山的山，还是珊瑚的珊？哪个河，是黄河的河，还是荷花的荷？这是哪个子公司？哪个部门的？什么职务？男的女的？

        因为集团公司如果大了，重名重姓的人好多、重音字也好多、男女同名的也好多、如果是海外公司英文重名的更多。各个子公司在集团内叫法俗称众多不同，有叫公司名的、有叫事业部的、有叫BU简称的、也有叫地名编号的。如果你太紧张，没做到这一点，第二天肯定同样会“肝肠寸断”；万一搞错了对象，那可是“你不杀伯仁，伯仁却为你而死”。

七、问清举报的违法乱纪行为。

        一定要让他清晰的讲清楚：

       1、被举报人做了什么事？

       2、什么时间做的？

       3、跟谁一起做的？有没有同伙？

       4、他觉得被举报人是自发犯罪，还是受上级指示？

       5、有没有背后的更深层次利益？

       6、贪了多少钱？价值多少？

       7、如果被举报人贪/不贪，会让公司多/少损失多少？

       8、他是怎么看待和对这一行为看的，或如何对这种行为定性的？

       9、他觉得被举报人应受到什么样的处罚？

       10、他想得到公司什么样的回报？

        如果他能清晰的表达，说明事件可信度非常大，并且他是抱着绝处逢生的目的，经过深思熟虑，力求一击致命才来打这个举报电话。如果他自己都说不清楚，那大多是捕风捉影。

八、抓住命运的机会。

        作为接线员，你要抓这少纵即逝的机会，用最诚恳、最亲切的语气告诉他，你非常重视这件事，能不能提供更多的线索，以便你明天就奔赴现场，后天就把那个万恶的“他”弄进去。当然前题是需要他尽可能提供更详细、更多的信息。说不定又带出第二件疑似案件。

        对他也要抓这稍纵即逝的机会，这也是难得的“涨工资”的机会，因为公司对正义之士倍加珍惜，永远做到不让雷锋吃亏，这次案件如果查实，会努力给他发放一笔可观的专项奖金（看公司制度规定）。并且老板会亲自在年度评优、职级晋升、提干转正等指导人力资源意见。

        或许通过你的努力，会扩大审计成果。

九、千万爱惜你的钓鱼线。

        这样的人，可能他一辈子就只会打这一个电话，可对你来说，线索断了，没有后续了，万一明天向老板汇报之后，老板有更高一层次的想法和看法，需要你再调查问一下，你怎么办？

        所以，千万要在最后留一手：真心要表达出，你想让他再给你打电话的期待。因为这个电话可能是从公用电话亭打来的，或者是路边拣的手机卡打的，或者是通过外省外地朋友买的外地号码，打一次就扔了。他没有心事牵挂，你也没了线人。

        要明确告诉他“你三天后的几点几分，等他再打一次给你，你转达他老板的指示”。或者问“我打回给你，能不能再联系到你”？或者你问“我能不能去现场跟你秘密碰头约见”？或者你问“如果将来上了法庭，审判被举报人时，他愿意不愿意当出庭或秘密证人”？反正一句话就是要尽量跟他交上朋友，就算这次查不出结果，谁知哪年哪月他又有第二个举报呢？

十、及时向他反馈调查结果。

        如果这个案件查出结果，最终处置了被举报人。无论这个电话是实名举报的，还是匿名举报的，肯定都知道审计部已经在查案处理了，这个举报人心理上已经得到最大的满足。

        如果这个案件最终查无实据，你也要带人到现场去大张旗鼓地走一圈，找找人，做做访谈，做做拍照啥的，说不定你找的这些被访谈人中就有那个当初打举报电话的当事人。如果是实名举报者，你就尽量避开他不要选。如果是匿名，他也会知道“哦，审计部已经在努力了，这家伙离死不远了”。查无实据，当然的结果就是没结果了，但是审计部赢得了他的信任，只是让他觉得“无能”，或被举报人被某个大人物保下来了而已。将来，留得一线，日后好见。他再打第二次电话来质问“为什么不处理他啊？”你也好解释。当然，审计部的尊严，是靠我们自己努力去挣来的。

        这些技巧对于现场接待举报人、邮件举报、短信举报等等，在一定程度上都是共通的，可以相互参考借用。只是因为电话举报是我们最不可控、断线风险最大的一种，我们才专门在此进行讨论。以上十条要点，只是一家之言，希望能抛砖引玉，对大家有所启发。

        文/杨颖刚（深圳市英维克科技股份有限公司）